房地产企业危机公关策略、群诉技巧及实操案例深度分析
危机隔离 情绪化解 危机处理 网络舆情控制 正确发言 信任建立
课程对象：
董事长、总经理、中高层管理人员、新闻发言人、公关经理、营销部、品牌部等
【课程背景】
随着国家房地产调控的深化及行业周期的调整，全国各地房地产行业的维权比比皆是，当今阶段，危机与舆论的爆发性与不可控性，给房地产企业带来危机管理难题。房地产企业该怎么应对？处理得当，对于企业可转危为机，失当，也可能会演化为真正的危机，影响深远。危机公关的成败，关系到企业品牌的美誉度和忠诚度。而危机事件的发生大部分时候又是不可预测的，作为房地产企业，当危机发生之后如何第一时间妥善处理，成为越来越多房企的必修课。
课程收益
1、理解危机、了解危机发生的原因以及信息传播特点，提升危机意识；
2、掌握危机发生后对内及对外公关的基本原则、流程、方法及关键点 ；
3、建立战略性媒体关系以及学会与媒体及记者打交道的方法
4、掌握建立危机防御系统及构建网络支持体系的方法及关键点
课程讲师：
叶老师：危机管理专家，中国危机公关第一人、中国危机管理隔离理论创始人，清华大学、北京大学、香港国际商学院等11所高校特聘教授，国资委危机管理中心特约顾问，9家知名上市公司的危机管理顾问,16名社会名人的私人幕僚，中国企业家广受欢迎的危机策略顾问及私人幕僚。叶东老师的授课深入浅出、通俗易懂，幽默风趣，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程的旨意、操作技巧与具体方法。叶东老师的授课对象涵盖了政府、外资、国企、民企等各种组织类型，至今已有近300000来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课，所讲授的课程均获得了政府官员、企业总裁与高管的高度好评。
课程大纲：
第一部分：地产管理者危机意识提升
1、危机处置没有固定的模式，因人而异，因地制宜（案例：郑州某地产公司群诉事件处置）
2、处置危机不要拖，尽快处置（案例：万科杭州被女作家曝光事件、中关村二小事件、李雪莲事件、如家酒店女孩被拖事件、中美史克事件、美联航事件）
3、处置危机要先入为主、先发制人（案例：北京延庆老虎咬人事件、王宝强离婚事件）
4、不要太强势，学会把姿态放低（案例：某地产公司业主装死事件、广州城管下跪事件、北医三院孕妇死亡案、范跑跑事件、澳门豆捞事件、李天一事件、德阳女医生自杀事件等）
5、不全说，但不要撒谎（案例：杭州绿城保姆纵火案、刘强东性侵事件、成都女司机被打事件）
6、不要高估人性，不要低估危险（案例：某地产公司处置业主群诉事件、某幼儿园孩子受伤事件、华北电力大学戴院长事件、真功夫事件、达芬奇家居造假事件、风水师沟通的秘诀等）
7、该走的程序要走，该说的话要说，该做的事要做（案例：山东于欢案、某学校孩子心脏病死亡事件、某银行提前取款事件）
8、不承诺，但可以给意外的惊喜（案例：某地产公司施工噪音事件、浙江余姚被水淹事件）
9、回应比回报更重要，多给客户提供信息（案例：某物业公司处置业主漏水事件、东方航空公司垫子事件）
10、尽量不要掩盖，掩盖的难度太大（案例：陕西某电厂高压气爆事件）
第二部分：房地产企业一线危机处置常见的71个问题
1、没有专门的人士负责解决或出面
2、应对媒体不知如何回答，应该系统培训
3、员工应对缺乏常识，认为危机，直接找领导处理
4、没有解决危机的思路，一味给客户讲好话，不能妥善应对
5、沟通不及时，对舆论的发展没有措施及办法
6、基层员工意识薄弱，防范处理能力不足
7、经验不足、意识不足
8、客户提的要求，基层满足不了，也无法满足
9、准备不充分，思路不太明确
10、流程不健全
11、不知道如何处理
12、重视不够
13、没有第一时间处置，化解力度不足，没有以我为主
14、没有自主决定权
15、上级支持不给力
16、大家都处于被动，或者不得不处理的状态，往往不能积极主动处理
17、有些年轻气盛的员工会激化客户情绪
18、心理素质，感觉无助，业务知识不足，资金问题
19、经验不足，不成系统
20、息事宁人的态度放纵客户要求
21、第一时间处理的意识不强
22、全员应对危机的能力
23、敏感性不够、方式方法欠缺，化解客户情绪的能力欠缺
24、没有系统接受过培训，不知如何处理
25、害怕媒体的来访，不知如何应对
26、关于责任的推卸，认为都是客户的原因
27、不但担心上报会带来处罚，也怕事情得不到解决而引发舆情压力
28、没有第一时间处置，没有做好客户情绪的安抚
29、员工没有第一时间与上级管理者进行沟通汇报
30、不管不顾、不积极主动，随便接受采访，手足无措
31、用语不恰当
32、监控设备等辅助措施的应用
33、上面规定不能有投诉电话，使基层失去主动权
34、主动性不足、拖拖拉拉
35、法律知识了解很少
36、没有相关应对媒体的技巧
37、掌控事态局面的能力
38、有时为了息事宁人过于妥协
39、情绪方面，应对的话术欠缺
40、没有完善的处理预案，仅凭个人经验处理
41、反应太慢
42、没有成熟的培训体系，员工处理问题比较简单
43、对互联网传播的防范手段少
44、上级给予的支持太少
45、相互沟通不及时，信息不对称造成客户不满
46、不知如何应对
47、员工之间缺乏协调沟通
48、客户投诉，投诉原因是企业的过错，不知道怎样降影响力降到最低
49、情绪控制
50、耐心不够、热心不足
51、危机时，员工之间的配合不十分默契
52、安抚工作需要加强
53、没有在第一时间做出正确解决方案
54、对负面舆情回应的态度太刚
55、没有第一时间向客户致歉
56、决心不够，不能做到充分准备
57、第一责任人关注不够，负责人不能在第一时间内到达处理
58、没有发现记者偷录
59、处置危机的资源和能力不够
60、人员素质有待提高
61、没有第一时间向客户说明情况
62、反应较慢，不能及时处置，尤其当基层工作较多时
63、一直以为自己是弱势群体
64、战术不变通
65、专业不匹配
66、处理危机想及时解决，但相关流程较为复杂，逐级申请有时还不能实现；
67、遇到客户情绪十分激动、打砸谩骂，如何安抚客户情绪？在这方面工作人员缺乏经验，还有可能面临人生危险
68、无法向客户解释系统过慢问题
69、不同的人，处理事情能力不同、效果不好
70、没有标准化的应对流程
71、不会捕捉客户心理不懂得怎么抓要点
第三部分：地产企业危机处理的三大策略
1、如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？（案例：万科郑大门事件、盒马鲜生标签门事件、海底捞老鼠们事件、12家酒店卫生门事件、乔致庸整顿掺假事件）
2、如果是一个人一个部门一个项目一个分公司一个楼盘的问题：切割切割再切割
四个维度：（1）现场；（2）责任人；（3）受害人;（4）原因范围
（1） 现场：现场怎么切割？现场处置的两大原则、三大关键点。一些特殊的技巧。（案例：深圳某地产公司业主被困电梯事件、某地产公司香奈儿大礼包事件、神华神东煤炭集团煤矿事故、响水经验等）
（2） 责任人：大局观，不能让局部影响整体；切大的还是切小的？切的方式（案例：万科雅江打人事件、上海地铁咸猪手事件、华润集团宋林事件、哈尔滨天价鱼事件、奔驰高管侮辱中国人事件、广州某酒店服务生偷酒事件、山西长治某银行打屁股事件、创维黄宏生事件等）
（3） 受害人：全程陪同，保密工作（案例：广东某地产公司施工架倒塌后处置分析）
（4） 原因范围：如何大事化小小事化小？（案例：万科毒地板事件、三星手机爆炸事件、肯德基苏丹红事件）
3、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争
怎么抗争？抗争的办法及步骤（案例：石家庄卓达地产媒体曝光事件、美国04年总统的选举等）
第四部分：房地产企业危机公关的两大工作
1、 还原真相的五个报
事实怎么报
（1）如果没有调查清楚怎么办？怎么说？
（2）不要纠结事实，说话的两个套路；
（3）三个细节：网络联想怎么打破（四个步骤）；如何应对微博举报（三个建议）；如何应对网络爆料（三个建议）；实在敏感，不方便说，怎么办（几个实用建议）。
（4）三句话：这是我个人观点、截至目前为止、说事实不说观点；
（5）三个说话的要点：123、369、73855
案例：某地产公司被举报事件、某物业应对业主被困电梯事件、某银行票据案、成都七中食物发霉事件、80后白发官员、四川背尸事件、福建擦鞋事件、px事件、铁道部发言人王勇平事件、陶喆出轨门事件、范冰冰事件、巨能钙事件、哈医大天价医疗费、星巴克致癌事件、鸿茅药酒有毒事件等
态度怎么报
（1）示弱还是逞强？怎么示弱？理直气壮在心还是在外？同理心怎么运用？
（2）面子怎么给（对记者、对官员、对客户、对意见领袖、对专家等）。
（3）说话问题：说话要考虑对方的感受、文化以及敏感的东西，多一点正面积极暗示。
案例：归真堂事件、三亚天价海鲜门事件、海南航空小狗被打死事件、河北李真事件、四川某医院打点滴事件、四川某商场爆炸事件、杭州甘其食甜蜜素事件等
原因怎么报：如果原因没有调查清楚，怎么说？如果对方一定要让你说，你怎么办？
案例：无锡计生委应对张艺谋超生事件等
进展怎么报
进展通过什么渠道报？最快的渠道是什么？线上线下怎么同步？报的过程中容易出现的问题？
案例：四川悬浮照事件、天津爆炸事件等
负面怎么报
（1）没有组织授权不可以说。
（2）互联网环境下，很难隐瞒，少说；
（3）完报，如果有可能的话，一次性将所有的坏消息说干净；
（4）巧报，难点：一个大的好消息与一个小的坏消息，怎么说？
2、 建立信任的四个关键词
胜任
透明
关心
稳定
第五部分：房地产企业危机处理的步骤
1、分析判断
危机是什么？所处的阶段？
涉及到的利益相关者有哪些？
可能的发展方向及对企业的危害
2、制定目标
定量分析？定性分析？
3、策略制定
潜伏期：大事化小？
爆发期：引导舆论、有效疏导？
持续期：控制局面、转移视线？
终止期：形象重塑？
4、组织策划：三个步骤
成立危机处理小组
组织企业资源
形成具体行动方案
5、管理实施
五个原则？
两种机制？
四个注意？
4、 危机预警-五个步骤之外
跟踪？预判？变坏事为好事？
第六部分：业主群体投诉事件处置及情绪化解
1、业主投诉来源和触发条件
2、业主投诉分类
3、业主投诉心态
4、业主投诉方式分析
5、业主投诉的区别对待和管理
6、业主投诉分级
7、业主投诉的规律
8、业主投诉发生条件及情景
9、群诉中的意见领袖
10、群诉首次沟通的策略
11、群诉中的谈判策略
12、群体瓦解的征兆
13、群诉的一般迹象
14、投诉中业主的心理及反应
15、四有式沟通
16、如何免责
17、投诉爆发期业主的心态
18、投诉爆发期的心理控制与辅导
19、投诉处理中的五个一致
20、投诉处理中的六不和六到位
21、投诉处理中常见的问题
22、投诉处理中的沟通禁语
23、投诉处理中的三大杀手
24、投诉沟通的管理体系
25、媒体介入时的应对技巧
26、媒体敲诈如何应对
27、投诉处理防范人员
28、服务人员的投诉处理能力
29、面对面谈判
30、谈判原则和节奏：以和为上，以谈为主，先礼后兵，分布推进。
31、四个步骤：1、表态度；2、定调子；3、划界限；4、亮底牌。
32、令对方心情晴朗的CLEAR原则
33、化解负面情绪的lscpa模型
34、会被认为是拒绝性的回应
35、十种不恰当的回应
36、恰当的回应
37、防御性氛围与支持性氛围
38、业主侵害名誉权的行为
39、业主维权可能触犯的法律法规
40、业主维权怎样取证
41、业主维权中的取证技巧
42、业主维权怎样拍照
43、业主维权中的一些细节问题
44、降低赔偿金额的十个谈判法则
（1）没有免费的礼物，每一次让步都要有所交换；
（2）起点要高；
（3）先让一大步，然后快速减小下一次让步的幅度；
（4）尽早并且经常提出请求；
（5）对待问题不要一一击破，而是要在最后把所有问题打包解决；
（6）最后争取额外让步；
（7）不断寻找创造的让步来进行交易。
（8）永远不要接受对方的第一次报价。
（9）运用受到“规定限制”的权力；
（10）考虑使用“好人-坏人”策略；
第七部分：地产公司媒体关系的建立和维护
1、媒介及记者的重要性
2、中国的媒体环境及发展趋势
3、媒介关系与新闻传播的现状
（1）先问自己几个问题
（2）五个严重问题
4、建立媒介关系的基本原则
（1）与记者交朋友：靠广告还是靠关系？
（2）基本原则
A、讲立场：遵守企业新闻传播原则，不损害公司利益
B、讲感情：重视情感呵护，以“情”动人，争取成为朋友
C、讲利益：对于记者提出的要求，要有“双赢”思维，做到利益一致
5、建立媒介关系的基本要求
（1）建立详细的媒介档案，及时更新：
媒体：
记者\编辑：
记者家属：
（2）给记者分层次、分类
需要把记者分成三个层次：
重点区分两种记者：
（3）培养核心记者圈
（4）真正把记者当朋友
案例：某餐饮企业被曝光事件、某知名银行领导发飙门、上海某银行“系统合并”事件、黑龙江邮政储蓄银行被央视曝光事件、河北马科长事件、哈尔滨天价住院费事件、铁道部发言人王勇平新闻发布会、天津大爆炸事件、、无锡计生委张艺谋超生事件等。
第八部分：地产公司网络舆论引导技巧提升
通过具体的案例向与会领导介绍新媒体环境的特点；舆情事件发生后，各成员企业之间如何配合、如何监测、如何应对、如何引导舆论以及步骤。在引导舆论的过程中，哪些该做哪些不该做，哪些话该说哪些话不该说。
主要内容：
1、舆情概念及理论
2、3个舆论场的关系
3、舆情发展演变中的三个理论
4、舆情信息的主要来源
5、舆情发展的趋势
6、舆情管理中的具体问题
7、三类必须需要处置的舆情信息
8、舆情分析-预警体系、应急预案
9、网络评论员的职责以及操作要点
10、舆情应对技巧介绍
11、舆情引导的时机选择
12、谁在影响网络舆论走向
13、网络评论的三个着力点
14、网络评论的十要十不要
15、微发布要避免以下做法
16、论坛贴文的六种处理办法
17、微博负面信息处理办法
18、跟帖评论的注意事项
19、微博面对舆情的十个做法
20、不同阶段的网络舆情应对策略
第九部分：课程总结及提问
1、房地产企业危机处理40个字
2、房地产企业突发事件处置三字诀
3、房地产企业舆情的应对指标
4、学员提问及互动
